XCART'dan alınmıştır.

Omni-Kanal Pazarlama

Özet

Bu çalışma; şirketler arasındaki artan rekabetlerde, üstünlük aracı olarak kullanılabilecek e-ticaret’ in pazarlama kanallarından omni-kanal pazarlama ile ilgili bilgiler içermektedir. Teknolojinin gelişmesi ile birlikte internet ve çevrimiçi kavramları daha da önemli hale gelmiştir. Kâğıt döneminden e-belge dönemine hızlı bir geçiş yaşanmıştır. Telefonların küçük bilgisayarlar haline gelmesi, insanoğlunun hayatını pek çok yönden etkilemiştir. Eskiden sadece iletişim için kullanılan telefonlar şuan işte, evde, okulda hayatımızın her anında kullanılmakta, iş ve eğlence aracı olmaktadır. İnsanların olmazsa olmazlarından biri haline gelen telefonda çok sık vakit geçirdiğimiz sosyal medyalar ise bir pazar haline dönüşmüştür. Şirketler de rekabet üstünlüğü sağlamak amacıyla özellikle bu mecraları kullanmaya başlamıştır. Kullanmak zorunluluğu da bulunmaktadır. Değişen ve gelişen dünya ile birlikte insanoğlunun yaşamı da hızlanmış ve kolaylaşmıştır. Haliyle alışılan ve bilinen bu durum her anda ve her şeyde istenmektedir. Fizyolojik ihtiyaçlarımızı yerine getirebilmemiz için alışveriş ve insanoğlunun devamı içinde alım-satım olmazsa olmazlardandır. İnsanoğlu için bu kadar önemli olan faaliyetin, insanların en çok vakit geçirdikleri yerlerde de gerçekleştirilebilmesi gerekmektedir. Günümüzde pek çok iletişim kanalı bulunmakta ve şirketlerde her kanalın bütünleşmesini sağlayıp en iyi hizmeti müşteriye sunabilmelidir. Müşteri de bunu beklemektedir ve omni-kanal pazarlamanın önemi de burada ortaya çıkmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Omni-kanal, Pazarlama, Kanal, E-ticaret

Giriş

İşletmenin merkeze koyacağı en önemli madde son kullanıcı yani tüketicidir. Yakınsak veya değer odaklı pazarlama anlayışında, müşteriler değerlidir ve işletmenin merkezinde olmalıdır. Değer odaklı pazarlama ile müşteriler doğru zamanda ihtiyaçlarına uygun en iyi hizmeti alırlar. Bununla birlikte müşteriye odaklı hale gelip diğer fonksiyonları kaybetmemek gerekmektedir. Şirketin her bir fonksiyonel alanı, faaliyetlerini müşteriye göre gerçekleştirir. Ancak müşteriyi merkeze almak başarının kesin koşulu değildir. Üç temel unsur eklenmek zorundadır.[1]

  1. Müşterilerle diyalog kurulması doğru değerin kurulmasında önemlidir. Müşteri işletme arasındaki karşılıklı iletişim olmadan değer yaratılamaz.
  2. Bütün şirket aktiviteleri gerçek anlamda müşteriye ulaşmalıdır.
  3. Tutundurma/satış çabaları mamul merkezli değil, müşteri odaklı olmak zorundadır.

1990‟larda, tüketiciler, sahip oldukları “kümeli grup gücünün‟ farkına varmışlar ve kendilerine önem veren işletmelerin başarıyı yakalamasında rol oynamışlardır. Buna bağlı olarak, işletmeler ise; pazarda rekabet üstünlüğünü sağlamak için müşterilerini dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını öğrenmişlerdir.[2]

İşletme tüketicinin arz ve taleplerine göre hareket edip hizmet sunmalıdır. 1900-1990’ lı yıllarda sürekli olarak üretim yapılıp, stoklardaki ürünler satılmıştır. Amaç çok üretip çok satmaktı. Pazarda var olan ürünlerin azlığı ve alıcıların çok olmasıyla, sürekli olarak üretim ve satım anlayışı benimsenmiştir. Fakat günümüzde piyasa çeşitli ürün ve markalara doyduğu için arz-talep ilişkisini meydana getirmiştir. Artık amaç çok üretip çok satmak değil, artan rekabet ortamında müşteriye ulaşıp satış yapabilmektir.

Dijital devrim ve teknolojik değişim sonrası oluşan yeni düzen, hem sosyal hayatın hem de kurumsal hayatın tüm dinamiklerinde değişim meydana getirmiştir. Bu dinamikler insanların davranış şekillerini ya da alışkanlıklarınıetkileyebilmekte, kurumların ise hedef kitlelerine ulaşma ve onlarla karşılıklı etkileşim sürecinde etkili olabilmektedir.[3]

Artan rekabet ortamında tüketicilerin istekleri önemlidir ve tüketiciler ne istemektedir? İşletme bu isteklere cevap vermelidir;[4]

  1. Fiziksel mağazada ve çevrimiçi mağazada aynı ürünleri görebilmeyi ister,
  2. İndirimlerden bütün kanallarda yararlanabilmeyi ister,
  3. Çevrimiçi mağazadan aldıkları ürünü fiziksel mağazada değiştirebilmeyi ister,
  4. Mobil uygulamayla sipariş verebilmeyi ister,
  5. Siparişinin istediği yer ve zamanda teslim edilmesini ister,
  6. Sosyal medya hesaplarından da alışveriş yapabilmeyi ister,
  7. Birçok kanal ve temas noktası kullanarak farklı deneyim yaşamak ister.

Tüketici isteklerine baktığımızda genel olarak çevrimiçi mağaza ve fiziksel mağazanın uyumunun olması gerektiğini görüyoruz. Türkiye de elli bir milyon sosyal medya kullanıcısı bulunmaktadır.[5] Nüfusun %50 ‘den fazlası sosyal medya kullanmakta ve günde en az 2 saat 48 dakika vaktini burada geçirmektedir.

Haberleşme ve enformasyon teknolojilerinde meydana gelen gelişmeler dünyayı büyük ölçüde değiştirmiş, ticaretten yönetime üretimden günlük hayata pek çok yenilik getirmiştir. Uydu sistemleri, internet, bilgisayar ağları dünyayı küçültmüş ve olağanüstü bir şekilde dünya üzerinde bilgi trafiği oluşturulmuş. Bu gelişmeler artmakta, bilgi akışı hızlanmakta ve bilginin maliyeti azalmaktadır.[6]

Dünyada iletişim çağı olarak adlandırılan bu dönemde, bilgi toplumuna geçiş süreci hızlanmış tüketicilerin bilgiye ulaşması kolaylaşmış ve bilgi kolay elde edilebilir hale gelmiştir ve bunun doğal sonucu olarak tüketici davranışlarında da değişiklik oluşturmuştur. Bu değişiklikler tüketicilerin yaşam stili ve hayat tarzını da etkileyip yeniden şekillendirmiştir. Bu süreç içerisinde teknolojik yeniliklerin en çok yaşandığı alanlardan biri de hiç kuşkusuz mobil iletişim sektörüdür.[7]

Yeni teknolojilerin hızla gelişmesi, iletişim alanındaki devrimi hızlandırmış ve dünya giderek küçülerek, birbirlerini duyan ve etkileyen toplumların yaşadığı küçük bir köy haline gelmiştir. Özellikle mobil iletişim ve bilgisayar teknolojilerindeki baş döndürücü gelişim hızı, dünya ekonomisini, bir sistem içinde değerlendirme imkânını oluşturmaktadır.[8]

Bu sonuçlar işletmelerin pazarlama faaliyetlerini ve müşteri davranışlarını karşılıklı olarak etkilemektedir. Özellikle müşteriler teknolojik gelişmeler doğrultusunda satın alma davranışlarını terk etmeye başlamıştır. Müşteri davranışlarında yaşanan değişimler, pazarlamayı doğrudan etkilemektedir.[9]

İşletme bu değişim ve gelişimlere bakarak hangi pazarlama kanallarını kullanacaklarını belirlemektedir ve müşterilerde karşılık olarak vakitlerini geçirdikleri bu mecralarda aynı zaman da alışveriş yapabilme isteğinde bulunmaktadırlar. Tüketicilerin bu isteklerine karşılık verebilmek için işletmeler geçmişten günümüze çeşitli pazarlama kanalları uygulamışlardır. Fakat günümüzde arz-talep, işletmeleri bütünsel kanal anlayışına yönlendirmektedir.

1. Omni-kanal Pazarlama

“Omni” kelimesi Latince kökene dayalı ve “bütün” veya “genel”, “kapsamlı” anlamlarına gelmektedir. Dolayısı ile omni-kanal “tüm kanallar birlikteliği” olarak ifade edilebilmektedir.[10]

Yumurtacıoğlu Hüseyin (2017) “omni-channel” kavramının dilimize uyarlanması gerektiğini ifade etmiştir. “Bütün kanal”, “her şey kanal” gibi çevirilerin anlamı karşılamayacağını belirtmiştir. “bütüncül kanal” olarak öneride bulunmuştur.[11]Bu durumu ortadan kaldırmak için “omni-channel” kavramının anlamı üstünde durulmalıdır.

Omni-kanal, deneyimin tutarlı, uyumlu ve kusursuz olması için müşterinin gözünden gözlemlemek, müşteri deneyimini en başarılı şekilde tüm kanallarda yönetmektir. Omni-kanal müşterinin bir kanaldan başladığını daha sonra diğer kanallara baktığını varsayar ve bu karmaşık işlemler gerçekleşirken müşteriye akıcı bir şekilde hizmet sunup müşteriyi deneyimlendirir.[12]

Pazarlama ise üretim öncesi başlayarak satış sonrası da devam eden bir süreçtir.[13]

Günümüz rekabet ortamında üstünlük sağlama aracı olarak talep, üretimin şekillenmesinde büyük rol oynamaktadır. Üreticiler ürettikleri mal veya hizmeti satabilmek için yoğun şekilde pazarlamayı kullanmaktadır. Dolayısıyla tüketicilerin tercih ve davranışlarının hangi yönde değiştiği ve şekillendiği pazarlamayı yakından ilgilendiriyor.[14]

Ürünün tüketiciler tarafından kabul görmesi için, pazarlama hizmetleri üretimden önce başlar. Üretim öncesi dönemde gerekli araştırmalar yapılarak hedef alıcıların istedikleri belirlenip, tüketici odaklı üretim yapılır. Belirlenen ihtiyaç ve istekleri tatmin edecek nitelikte ürünlerin geliştirilmesine öncülük edilir.[15]

Tüketici ihtiyaçlarının oluşturulmasında ve karşılanmasında yaşanan rekabet, tüketici egemenliğinin hâkim olduğu piyasalarda işletmeye sürekli olarak daha nitelikli hizmet vermeye mecbur bırakmaktadır.[16]

Teknolojinin gelişmesi ile birlikte anlık veriler çıkartmak kolay hale geldi. Telefonların günlük hayata tamamen girmesi, internetin yaygınlaşması, bunlara paralel olarak mobil uygulamaların artması ve sosyal medyaların oluşması, veri depolarını oluşturdu ve pazarlama kanallarında sürekli olarak değişime sebep oldu. Sosyal medya, Twitter, Facebook, Youtube gibi kanallar toplu büyük kitleleri bir arada tutarak, şirketlerin ürünlerini kitlelere sunmasını ve pazarlama iletişimine katkıda bulunmasınısağlamaktadır. Yayınlanan paylaşımın kısa süre içinde pek çok kişiye ulaşıp etkileşimin artması paha biçilemez bir yeniliktir.[17]

İnternetin telefonda kullanılmasıyla başlayan dijital kanal, son kullanıcıların alışveriş deneyiminde de yaşamak istedikleri bir alan olmuştur. Buna bağlı olarak müşteri-mağaza pazarlama kanal anlayışından, bütüncül kanal anlayışına doğru bir hareket gerçekleşmiştir.[18]

Mobil iletişim araç ve sistemlerinin geliştirilmesiyle kullanıcılar için mekân özgürlüğü oluşturulmuştur. Böylece mobil iletişim kullanıcısı mekân özgürlüğüne sahip olup, ev ya da ofis fark etmeden sabit nokta da bulunma zorunluluğu ortadan kalkmaktadır. Bu gelişim iş hayatında ve daha birçok alanda davranış kalıplarını değiştirmeye başlamıştır.[19]

Günümüzde başarılı olmak tüketicilere ulaşmak anlamına geliyor ve akıllı telefonlar alışveriş yaparken daha fazla kullanılıyor. Google’ın verilerine göre, 2014 döneminde mobil alışveriş tıklamasının sayısı masaüstü alışveriş tıklamasının sayısını geçti. Bunun nedeni kullanıcıların alışverişlerini hareket halindeyken yapıyor olmasıdır.[20]

Telefonun yaygınlaşması ile birlikte telefon yoluyla, bilgisayarların ve internetin yaygınlaşması ile birlikte ise bilgisayar ve internet yoluyla kanal kurulmuş. Günümüzde ise bütün bu kanalların uyumu tüketiciler tarafından beklenmektedir. Tüketicilerin isteklerine karşılık verebilmek için de işletmeler omni-kanal pazarlama anlayışını uygulamaya koyulmuştur.

Omni-kanal pazarlama: “Müşteri için alışveriş deneyiminin kusursuz, bütünleşmiş ve tutarlı olması için müşteri gözünden gözlem yapmak ve bu sonuçları tüm kanallarda uygulayıp yönetmek.” Şeklinde tanımlanabilir.[21]

Omni-kanal pazarlama temel olarak markanın kanal ve cihazdan bağımsız olarak kusursuz bir müşteri deneyimi sunmasıdır. Tüketiciler günümüzde bir işletme ile fiziksel mağazada etkileşime girdikleri gibi katalog üzerinden, sosyal medya üzerinden, çevrimiçi web üzerinden iletişim kurabilirler.[22]

Teknoloji geliştikçe pazarlama stratejileri ve ticari uygulamalar da paralel olarak gelişiyor. İşletmeler internet ile ürün ve hizmetlerini çok kolay bir şekilde tanıtabiliyor. İnternet bu kadar yaygınlaşmamışken işletme müşterilerine e-posta veya telefon yoluyla ulaşabiliyordu. Günümüzde işletmeler müşteriye farklı kanallardan farklı maliyetlerle hatta bazen tamamen sıfır maliyetle ulaşabiliyor. Gelişen teknoloji ile yeni pazarlama stratejileri ortaya çıktı.[23]

Omni-kanal pazarlama uygulamasına kadar çeşitli kanal pazarlama uygulamaları varolmuştur. Değişen ve gelişen teknoloji ile birlikte, kanal pazarlama uygulamalarında da değişim mecbur olmuştur. Kanal pazarlama evrelerini şu şekilde gösterebiliriz:[24]

Single-channel (Tek kanallı pazarlama) : Müşterilere tek bir kanaldan ulaşıyor. Müşteri mağaza arasında gerçekleşen kanal pazarlama uygulaması.

Multi-channel (Çoklu kanal pazarlama) : Müşterilere pek çok iletişim noktasından bütünleşik olmayan bir şekilde ulaşılıyor. Mağaza, bilgisayar ve basılı kaynaklar kullanılıyor fakat kanalların hepsi birbirinden bağımsız, her kanalda müşteri farklı bir durumla karşı karşıya kalabiliyor.

Cross-channel (Çapraz kanal pazarlama) : Müşteri farklı kanallarla işletme ile iletişim halinde, müşterilerin tekilleştirilmesi de yapılmış fakat kanallar arasında uyum oluşturulamamıştır.

Omni-channel (Bütüncül kanal pazarlama) : Müşteriler bütün kanallardan işletme ile iletişim halinde. İşletmeler müşterileri bütün kanallardan koordineli ve stratejik olarak ele alıyor ve bütün kanallar arasında uyum oluşturulmuştur.

Omni-kanalın gerekliliğini belirtmek için çoklu kanal ile karşılaştırmasını yapabiliriz;

Tablo 1: Çoklu-Kanal ve Omni-Kanal Yaklaşımlarının Karşılaştırılması

Çoklu-Kanal YaklaşımıOmni-Kanal Yaklaşımı
Kanal odağıEtkileşimli kanallarEtkileşimli ve kitle iletişime dayalı kanallar
Kanal kapsamıPerakende noktaları; fiziki mağaza, çevrimiçi web sitesi, doğrudan pazarlamaPerakende noktaları; fiziki mağaza, çevrimiçi web sitesi, doğrudan pazarlama, mobil kanallar, sosyal medya Müşteri temas noktaları; kitle iletişim kanalları
Kanalların ayrımıBirbiri ile etkileşimi bulunmayan ayrık kanallarBirbirine bütünleşmiş kanallar
Marka – kanal müşteri ilişkileri odağıMüşteri- perakende noktasıMüşteri-perakende noktası-marka
Kanal yönetimiHer bir kanal için ayrıKanallar arası etkileşimli
AmaçlarKanal yönelik; her bir kanal için satışlar, performans, deneyim vs.Kanallar arası; toplam müşteri deneyimi, tüm kanalları toplam satışları vs.

Kaynak: alıntılayan, Kazançoğlu, İpek; Ventura, Keti; Aktepe, Çağlar

Tabloda da gördüğümüz üzere bütünsel kanal ile çoklu kanal arasında; kanal kullanım yaklaşımları, mesajın tutarlılığına bakış, deneyim yaklaşımı ve ölçme-en uygun şekle sokma açısından farklılıklar bulunmaktadır.

Kanal kullanım yaklaşımları açısından ele aldığımızda;[25]

Çoklu kanal yaklaşımı yalnızca iletilmek istenen mesajı en çok kanallarla iletmeyi hedeflemektedir.

Bütünsel kanal yaklaşımında ise her kanalın birbiri ile alakalı olarak müşteriye iletilmesi hedeflenmektedir.

Mesajın tutarlılığına bakış açısından ele aldığımızda;

Bütünsel kanal yaklaşımında müşterinin her kanaldan aynı deneyimi ve mesajı alması hedeflenmektedir.

Çoklu kanal yaklaşımında ise ana hedef mesajı iletmek olduğu için kanallar arasındaki tutarlılık ya da etkileşim önemli değildir.

Deneyim yaklaşımı açısından ele aldığımızda;

Bütünsel kanal yaklaşımında müşterilere kolay bir ortam oluşturmak hedeflenmektedir.

Çoklu kanal yaklaşımında ise ana hedef daha çok seçenek kullanarak müşteriye daha çok kanalda ulaşmak.

Ölçme-en uygun şekle sokma açısından ele aldığımızda;

Bütünsel kanal yaklaşımında meseleye bütünsel bakılıp ve bütün açılar ölçülüp optimize edilerek, kişiselleştirilmiş ve tutarlı müşteri deneyimleri oluşturma hedeflenmektedir.

Çoklu kanal yaklaşımında ise kullanılan kanallar daha etkin, efektif ve ölçülebilir halde kullanılmak için çalışmalar yapılır fakat her kanal için ayrı yaklaşımları vardır.

Tüketiciler geleneksel yapı içerisinde işletmeye tek bir yerden ulaşabiliyorken, günümüzde tüketici ile işletmeyi buluşturan çok sayıda kanal vardır. Tüketiciye ulaşabilmek adına işletmenin bu kanallarda görünür olması ve varlık göstermesi çoklu kanal yaklaşımı olarak değerlendirilir. İşletmenin bu kanallar arasında uyum sağlaması ve kanallar arası markanın bütünlüğünü koruması ise bütünsel kanal yaklaşımı olarak değerlendirilebilir. Bütünsel kanal yaklaşımında dijital mağaza ve fiziksel mağaza uyumu en önemli şarttır. Bu ortamların avantajları Tablo 2’de gösterilmiştir.[26]

Tablo 2. Dijital ve Fiziksel Ortamın Avantajları

Dijital Ortamın AvantajlarıFiziksel Ortamın Avantajları
Ürünlere ilişkin bilginin zenginliğiDüzenlenmiş sınıflandırma (çeşitlilik)
Tüketici görüşleri ve ipuçlarıBir olay ya da deneyim olarak alışveriş yapmak
Editoryal içerik ve tavsiyeÜrünü test etme, deneme ve deneyimleme imkânı
Sosyalleşme ve iki yönlü diyalogİlgilerden kişisel yardım alma imkânı
Çok çeşitli seçenekUygun karlılık
Uygunluk ve hızlı çıkış yapmakÜrünlere anında erişim
Fiyat kıyaslama ve özel anlaşmalarBaşlangıç kurulumu ya da devam eden tamirat için yardım alma
Her şeye, her an ve her yerde erişimin uygunluğuTüm duyular için anında memnuniyet

Kaynak: alıntılayan, Marangoz, Aydın (2017)

1.1. Omni-kanal a neden ihtiyaç duyuldu?

Sektörlere ve ürün özelliklerine göre değişmekle birlikte günümüzde müşteri memnuniyeti her işletme için olağan bir hal almıştır. Müşteri memnuniyetinin en önemli kısmını ise satış sonrası müşteri memnuniyeti oluşturmaktadır.[27]

Müşterilerin ürün ya da hizmetlere erişebilme seçenekleri artmıştır. Özellikle e-ticaretin gelişmesi ile birlikte müşteriler için sadece satın almak istedikleri ya da mağaza önemli değil satın almanın gerçekleşeceği kanal önemlidir. Bu noktada müşteriler kendileri için hem hız hem maliyet açısından en uygun olanı seçmektedir. Müşteriler tüketim sürecinin her aşamasında, kendileri için minimum maliyetle maksimum sonucu elde etmek üzere odaklanırlar.[28]

Teknolojik gelişmeler ve internetin yaygınlaşması ile değişen tüketici anlayışı, işletmelerin tüketicilerle iletişime geçtiği kanallarda ve perakendecilik faaliyetlerinde de değişime neden olmuştur.[29]

Şirketlerin ana hedeflerinden biri zamanının büyük bölümünü sosyal medya da geçiren milyonlarca kişinin beklentisine karşılık verebilmek olmalıdır.[30]Beklenen ürün ve hizmeti sosyal medya ile diğer kanallar arasında uyum içinde sunmalıdır.

Mecraları birbirinden ayıran önemli farklardan biri olarak etkileşim düzeyidir (interactivity) diyebiliriz. Geleneksel yazılı ve görsel mecralarda (televizyon, gazete) sıfır olan karşılıklı etkileşim imkânı dijital mecralarda son derece yüksektir. Dijital mecralarda kendi içlerinde,tercih eden kullanıcılarına bağlı olarak farklılıklar göstermektedir. Öte yandan, son dönemde iletişim teknolojilerinin yakınsaması (convergence) olarak adlandırılan sürecin doğal sonucu olarak tüm iletişim mecraları giderek iç içe geçmekte ve birbirlerini kesintisiz bir şekilde tamamlar hale gelmekteler.[31]

Dünyadaki hızlı değişim özellikle zirvedeki işletmelerin her gün yeni bir kavramı faaliyetlerine uyarlamaya çalışmasına neden olmaktadır. Çünkü teknolojinin geldiği nokta, tüketicilerin algılama boyutlarında önemli değişiklikler meydana getirmektedir. Bu nedenle işletmeler, iletişim çağının tüm imkânlarını kullanarak kendilerini geleceğe hazırlamaya çalışmaktadır.[32]

Değişen bu koşullar ve zamanla pazarı şekillendiren arz-talep ilişkisi, kanal pazarlama üzerinde hâkimolmuş şirketlerde kendine yön belirlemek zorunda kalmıştır, çünkü 1900’lü yıllardaki gibi üretilen ürünlerin hepsinin satılması günümüzde artık kolay değil. “Piyasaların doygunluk seviyesine ulaşmasıyla yeni bir atılım yapmak zorunlu hale gelmiştir.”[33]

Markanın kalitesini güvenilirliği, garantisi, teslimatı, fiyatı ve müşterilerini tekilleştirmesi belirlemektedir. Marka bu özelliklerini bir arada barındırabilmek için veri depolamalarına ve kanallar arası bütünleşmeye ihtiyacı vardır. Bu noktada omni-kanala;[34]

  1. Müşterilere tüm kanallardan tutarlı ve uygun deneyimi müşterinin istediği zaman, mekân ve araç ile sunmak
  2. Olaylara ve değişen koşullara tepki vermek yerine stratejik planlama yapmak
  3. En önemli değer olan müşterilere kişisel alışveriş deneyimleri yaşatmak

İçin ihtiyaç duyulmuştur. Müşterinin isteklerine baktığımızda;

  1. Perakendeci kim olduğumu ve ne istediğimi bilmeli ve bana bu bilgiye istinaden hizmet sunmalı. Zaman ve paramı en iyi şekilde değerlendirmemi sağlamalı.
  2. Perakendeciye istediğim zamanda, kanalda ve araç ile erişebilmeliyim. Alışverişe istediğim zaman kaldığım yerden devam edebilmeli ve bitirebilmeliyim.
  3. Perakendeci istediğim ürünü en iyi fiyata ve en iyi servis ile almamı sağlamalı.

Şeklinde müşterinin beklentileri vardır. Müşteri isteklerine baktığımızda zaman ve fiyatın müşteri için önemli iki madde olduğunu görüyoruz. Uygun fiyata alıp; ürüne çabuk, hızlı ve kolay bir şekilde sahip olmak istemektedir. Seçeneklerin çoğalması ile birlikte karar verme süreci de oluştuğu için, müşteri tarafından bu karar verme süreci de bir zaman kaybı olarak görülmektedir. İşletmeden de beklediği beni tanısın ve bana isteklerime göre seçenekler sunup benim karar verme sürecimde bana yardımcı olsun şeklindedir. Elektronik ortamdan da, sosyal medyadan da; mağazalarda bulunan satış danışmanlarının gösterdiği hizmeti beklemektedir. Müşteriilgi, alaka ve bir insan varmış gibi konuşup anlaşabileceği bir ortam bulduğunda; güvenli ve emin hissedip markaya olan bağlılığını artıracaktır.

Dilden düşürülmemesi gereken şu hususu belirtebiliriz: Mevcut müşterilerinizin, ürünleriniz ve hizmetlerinizden memnuniyet derecelerini alın ve incelemede bulunun; onların hep size bağlı kalacaklarını düşünmeyin; zaman zaman onlar için özel şeyler yapın; onları, size geri dönüş yapmaları için teşvik edin.[35]

1.2. Omni-kanal Pazarlama Neyi Amaçlıyor?

İşletmelerin başarılı olmaları fonksiyonların ve hizmetlerin birbiri ile uyum içinde olmalarıdır. Bazı fonksiyonlara önem verirken bazı fonksiyonlara önem vermemek ve bu önem verilmeyen fonksiyonlar için çaba göstermemek diğer bütün fonksiyonları olumsuz etkileyecektir.[36]

Pazarlamacı omni-kanal pazarlama ile stratejisinde, müşteri deneyiminde ve tasarımında bütünsel yaklaşım sergilemiş olur. Bir müşteri her gün markalarla etkileşime girmektedir. Yüz yüze etkileşime girmenin dışında e-posta, web sitesi aracılığıyla gibi dijital ortamlarla gerçekleşmektedir. Pazarlamadaki bu yeni yaklaşım işletmenin bütün kanallarda bütünselliği yakalamak ve yönetmek üzerine ortaya çıkmıştır. Amaç müşteriye bütün kanallar arasındaki uyumu sağlayarak en iyi hizmeti sunmaktır.[37]

İnsanoğlu icatları, ihtiyaçlar sonucunda yapabilmiştir. Ortada bir eksiklik var ve bu eksiklik sorunlara neden olmaktadır. O soruna çözüm bulabilmek için amaçlar belirlenip eyleme geçilmelidir. Günümüz işletmelerinde de en önemli hedef satış yapmaktır. Satışların sürekliliğini sağlamaktır ve müşteri bağlılığını artırmaktır. Sorun tespit edildi, araştırma yapılıp ihtiyaçlar bulundu, müşteri istekleri belirlendi ve en iyi hizmeti sunmak içinde amaçlar oluşturuldu. Peki, omni-kanal pazarlama neyi amaçlıyor?[38]

  1. Birçok kanal üzerinden sağlanan etkileşimin tek bir platform üzerinden yönetilmesini
  2. Her kanal üzerinde aynı seviyede deneyimin yaşatılmasını
  3. Firmanın çevrimiçi ve offline varlıklarını bir bütün haline getirmesini
  4. Sadece satış için değil etkileşim için kullanılmasını

Hedefler olarak görmekteyiz. Bu maddeleri incelediğimizde ana hedef olarak kanalların bütünleştirilmesi ve tutarlılık olarak belirtebiliriz. Günümüzde müşteriye ulaşabilecek pek çok kanal bulunmakta fakat bu kanalların kullanılması ayrıca önem taşımaktadır. Mail yolu ile gönderilen kampanya ile sosyal medyada paylaşılan kampanya arasında tutarsızlık olması müşteri için bir çelişki oluşturacaktır ve bu marka için imaj zedelenmesine neden olacaktır. Veri depolaması yapmayıp, müşterilerini tekilleştiremediği içinde muhtemelen mail kanalını kullanarak, kadın müşterisine erkek bakım seti kampanyasını gönderecektir. Reklamın iyisi, kötüsü olmaz devri geride kaldığı için müşteri ne istiyor ve bu müşteri kim şeklinde yol çizerek reklam yapmak her iki tarafı da memnun edecektir. Reklam konusunda çığır açan şirket olarak Google ı örnek vermek yanlış olmaz. Veri depolamasını ve tekilleştirmeyi en iyi başaran şirketlerden, tabi bu başarısını girdiğimiz web sitelerinin çerezlerine borçludur. Herhangi bir web sitesinde bir ürün baktığınızı düşünün incelediniz ve kapattınız, sonra gazete okumaya karar verdiniz haberlere bakıyorsunuz ve sağ alt köşede az önce incelediğiniz ürünün reklamını görmeniz muhtemeldir. Ürünü inceleyip almadıysanız ve reklamda ürünün karşınıza çıkması ile birlikte sağlam bir muhakeme yapacağınız kesindir. Veri depolaması yapıp, verileri kullanmak ve tutarlı reklam yapmak veya seçenek sunmak satışın gerçekleşmesini sağlayacaktır.

1.3. Omni-Kanalın Sağladığı Avantajlar

Günümüzde ürünlerde çeşitlilik artmıştır. İnsanlar geçmişte kalitesine, fiyatına bakarken sadece; şuan satın alma, yararlılık, satış sonrası servis, güvenilirlik gibi değerlere önem vermektedir. Pazarlarda rekabetin artmasındaki etken, satıcıların ve markaların bolluğudur. Kıtlığı olan müşterilerdir, ürünler değil.[39]

Tüketicilerin neden bir markayı diğer markaya göre tercih ettikleri tam olarak belirlenememiştir. Ancak işletmenin pazarlama anlayışını doğru yönlendirebilmesi için tüketici ihtiyaçlarını ve davranış biçimlerini anlamak zorundadır. Tüketicilerin ürün ve markaları tercih ederken sahip oldukları güdüleri, tutumları, kişilikleri ve buna benzer diğer özelliklerini incelemek ve pazarlama faaliyetini buna göre şekillendirmek önemlidir.[40]

Tüketici bir marka ya da ürüne karşı zihninde oluşturduğu etkiyle diğer marka veya ürüne karşı farkındalık oluşturur. Bu etki olumlu ya da olumsuz deneyimlerden ya da bilgi birikiminden oluşmuş olabilir. Tüketici zihninde oluşan farkındalık ve yaşadığı tecrübeler markayı diğer markalara göre ayırmaktadır.[41]

Omni-kanal pazarlama, işletmeler arasında rekabet üstünlüğü kurmalarını sağlar. Gelişen ve değişen dünyaya ayak uydurduklarını gösterir. İşletmeler için bu kadar önemli olan ve günümüzde son halini alan kanal pazarlamadan, omni-kanalın sağladığı avantajlar;[42]

  1. Omni-kanal pazarlama sadece firmaların operasyonel yapılarını yeniden düzenlemek ile kalmıyor, aynı zamanda müşterilerini kaybetmemeleri, daha büyük satış rakamlarına ulaşabilmeleri için bir yol haritası elde etmelerine yardımcı oluyor.
  2. Bu yaklaşım ile firmalar müşteri algısını ve memnuniyetini kolayca artırabiliyor.
  3. Firmalar, potansiyel veya var olan müşterilerine çevrimiçi pazarlama için kullandıkları araçlar ile ürünler, güncel kampanyalar hakkında detaylı bilgi verebiliyor. Yakınlarında bulunan mağazanın yerini ve kampanyayı öğrenen müşteriler ürünlere zahmetsizce ulaşıyor. Hatta fiziksel mağazaya gitmeden, yolda yürürken bile siparişini verebiliyor.
  4. Yeniden pazarlama ile işlemi yarıda bırakmış bireylerin alışverişi tamamlamaları teşvik edilebiliyor.
  5. Her kanal üzerinde ayrı seviyede deneyimin yaşatılabiliyor.
  6. Firmalar, Google Analytics başta olmak üzere çevrimiçi reklam araçlarının ve CRM programlarının sağladığı detaylı raporlar sayesinde çevrimiçi pazarlama araçlarıile başlayıp offline olarak biten alışveriş sürecini bile takip ediyor. Böylece müşteri davranışlarını analiz ederek pazarlama stratejilerini geliştirme şansına sahip oluyor
  7. Dönüşümleri ve satış raporlarını takip ederek üretimini artırmaları veya azaltmaları gereken ürünleri belirleyerek kârlılığı artırabiliyor. Bu bilgiler ile firmalar çevrimiçi pazarlama bütçelerini daha efektif kullanıyor.

Sağladığı avantajlara baktığımızda; verileri depolayarak ve müşteri geri dönüşlerini analiz ederek işletmelerin kendilerine yol haritası çizdiklerini görüyoruz. Elde ettikleri raporlar sayesinde müşterilerini kaybetmeyip daha büyük satışlar yapabiliyor, müşteri bağlılığını artırıyor, ayrı deneyimler yaşatıyor ve en önemlisi stoklarını arz-talebe göre oluşturup maliyetlerini düşürüyorlar. Omni-kanal pazarlama yüksek getiri ve düşük maliyeti sağlama açısından önemli bir konumdadır.

Omni-kanal pazarlama çevrimiçi ve fiziksel mağazanın bütünleşmesini sağlayıp, işletme için tutarlılık sağlayacaktır. Omni-kanal pazarlama uygulamasında kanallar arası uyum olabilmesi için veri depolaması şarttır.

Çevrimiçi mağazadan alınan bir ürün, fiziksel mağazada iade veya değişimi yapılabilir. Fiziksel mağazada alınan ürünün kargo ile gönderimi yapılabilir. Çevrimiçi mağazadan alınan ürünün fiziksel mağazada teslimatı yapılabilir. Çevrimiçi mağazada alışveriş yaptığı için fiziksel mağazada da kullanabileceği indirim verilebilir yâda tam tersi kampanyada olabilir. İşletmeler farklı kanallarda ayrı seviyede deneyimler yaşatarak müşteri için kolay ve hızlı bir ortam oluşturabilir.[43]

 1.4. Omni-Kanal Nasıl Yapılır?

Sanayi toplumu olmanın sonucu olarak enformasyon ekonomisi günlük yaşamın hemen her yönüne nüfuz etti. Dijital devrim, uzay, zaman ve kütle kavramlarımızı temelden değiştirdi. Artık bir şirket fiziksel belirli bir alana çok ihtiyaç duymuyor; sanal olabilir ve her yerde olabilir. Mesajlar aynı anda gönderilebilir ve alınabilir. Kitaplar, müzik ve film gibi nesneler kütlesel halde değil, “bit”ler halinde de sevk edilebilirler.[44]

Dijital devrim, az sermaye ile işe yeni başlayan şirketlere ve “niş” (dar konum) şirketlerine, dünyanın dört bir tarafındaki pazarlara ulaşabilmelerini sağlayacak kapıyı açtı.[45]

Örnek vermek gerekirse Güney Kore’de Tesco adlı süpermarketin kasada biriken kuyruk ve Güney Korelilerin hızlı koşuşturmalı hayatına kolaylık katmak için, insanların en kalabalık olduğu yerlerde duvarlara barkodlu vitrin görseli yapıştırıyor. Geriye sadece insanların almak istediği ürünün resmindeki barkodu telefonu ile okutup alışverişi tamamlaması kalıyor. Hiçbir zahmet olmadan sadece barkod okutarak ürünü alıyor ve evinize kadar getiriyorlar. Bu gibi örneklerin ülkemizde de yaygınlaşması gerekmektedir. Fiziksel mağazadan daha çok çevrimiçi mağaza üzerine çalışmalar yapılıp teknolojinin geldiği nokta yakalanmalıdır.

1.5. Omni-Kanal Pazarlama ve E-Ticaret

Dünyada 100 milyondan fazla insan internete bağlanabiliyor. 1, 5 milyondan fazla alan adı internete kaydolmuş bulunuyor. Trafiğin her yüz günde bir-iki kat arttığı tahmin ediliyor. E-ticaret, 1998 yılında 20 milyar dolar düzeyinde idi; 2002 yılında da 327 milyar dolara ulaşması bekleniyor.[46]

Teknoloji ile birlikte gelen değişim sonrası düzen ve İnternet’in insanlık için çok önemli bir konuma gelmesi neticesinde, ticari sistemdevar olan kurumlar, hedef kitlelerine ulaşma yöntemlerinde bu yeni düzenin getirdiklerinden yararlanmaya başlamışlardır.[47]

Haberleşme ve enformasyon teknolojilerinde meydana gelen gelişme, ticareti maddi, fiziki olandan gayri maddi olana çevirmiş, üretim odaklı anlayıştan hizmet anlayışına kaydırmış ve dünyanın sanayi çağından bilgi çağına geçişini sağlamıştır. Sanayi devriminde olduğu gibi haberleşme ve enformasyon teknolojilerinin gelişmesi de dünyayı değiştirecek önemli değişmelere yol açmıştır. İnternetin ticarette kullanılmasıyla birlikte işletmeler arası ilişkiler, işletmelerle müşteriler arası ve hükümetler arası ilişkiler önemli değişikliklere uğramış, hızlanıp kolaylaşmış ve giderek elektronik ortama kaymıştır.[48]

Günümüzde e-ticaret oldukça önemli bir konuma gelmiştir. Geleneksel iş modelleri, ürün odaklı bir yapıya sahipken, e-ticaret ve e-iş gibi elektronik (ağ ekonomisi) modeller, müşteri odaklı bir yapıya geçme ihtiyacı doğurdu. Bilgi çağında hızlanan ve kolaylaşan veri depolaması sayesinde müşteri beklentilerine tutarlı ve doğru hizmetler sunulması zorunlu hale gelmiştir.[49]

E-uygulamalar işletmelere yeni iş yapma biçimleri sunuyor. İş süreçlerinde, ticari işlemlerde dijitalleşmenin verdiği kolaylık ve hız ile birlikte verimlilik artarken maliyetler azalıyor. Tüm bu gelişmeler ise iş süreçlerinin ve iş bölümü paylaşımlarının yeniden tanımlanmasını gerektiriyor. Tüketicilerin ihtiyaçları, istek ve beklentileri farklılaştıkça bunları karşılayacak olan taraflar zorunlu olarak değişime gidiyor ve e-dönüşüme uğrayarak beklentilere cevap vermeye çalışıyor.[50]

İşletmeler elektronik ortama geçmek için çalışmalar yapıp kendini dijitalleştirme yarışındadır. E-ticaretin öncüsü olarak sayabileceğimiz Amazon bu işi çok iyi bir şekilde başarmıştır. Jeff Bezos insanlara ilk aşamada elektronik ortamda tatmak, giymek, denemek istemeyecekleri bir şey satmak gerektiğini düşünerek hareket etmiş ve elektronik ortamda en kolay satılabilecek ürün olarak kitaba karar vermiş. Kitap evrenseldir, okumak istediğin kitabı sipariş verirsin, gelir ve okursun. Jeff Bezos’un bu şekilde başlaması insanların elektronik ortamdan yapılan alışverişe güvensiz yaklaşımından kaynaklanmaktadır. Ürünün seçtiğinden farklı gelmesi ya da hiç gelmemesi düşündürmekte ya da deneyerek, elleyerek, görerek alışveriş yapmayı daha doğru bulmaktadırlar. Bu güvensizliği yıkmak ve müşterileri tekilleştirmek için e-ticarette omni-kanal uygulamak, müşterileri daha güvende hissettirebilir. Müşteri değerli olduğunu hissetmek ve sürprizler görmek ister.

Omni-kanal pazarlamada doğru adımları atmak için alışveriş deneyimine müşterinin gözünden bakabilmek ve öncelik sıralamasında en üste hizmet kalitesini koyabilmek önemli. Çünkü omni-kanal pazarlamanın amacı tüketiciye dilediği her kanalda en iyi hizmeti sunmak. Bu da tüketicinin alışveriş deneyiminden daha çok keyif alması, işlerini pratik bir şekilde tamamlayabilmesi ve kişiselleştirmenin ön planda olduğu e-ticarette kendini özel hissetmesi anlamına geliyor. Hizmet odaklı alışveriş deneyimi sağlanmış ve müşteri bağlılığı arttırılmış olur.

Müşteriye web sitesi üstünden, mobil cihazların ekranlarından, dijital yayın yapan TV ekranlarından, çağrı merkezlerinden temas sağlanması, etkileşimli uygulamaların gelişmesi, müşteri ilişkileri yönetim sürecini de çok yönlü pozitif olarak etkilemektedir.[51]

Markalar için müşteri bağımlılığı önemlidir ve mevcut müşterilerini elinde tutabilmesi için onları tanıyıp onlara bu bağlılığın değerli olduğunu göstererek müşterilerine özel davranmalıdır.“Web’in yapısı sebebiyle kullanıcıların veriler arasında tercih yapması giderek zorlaşmaktadır. Bu nedenle kullanıcıların modellenmesi ve kişiselleştirilmesi çok önemli bir duruma gelmiştir. Tavsiye sistemleri sayesinde kişiselleştirerek en uygun ve verimli hizmet verilmektedir”[52]Bu yüzden birden farklı kanal üzerinden müşteri bilgilerini toplayıp veri havuzu oluşturmayı esas almak gerekmektedir. Çünkü farklı cihaz ve kanal üzerinde farklı deneyimler yaşayan kullanıcılar, doğal olarak farklı davranış özellikleri gösterdiklerinden haklarında daha ayrıntılı bilgi sahibi olmak mümkün olabiliyor.

Sonuç

Gelişen ve değişen dünyada rekabet ve çatışmalarda artmaktadır. İnsanlığın varoluşundan günümüze kadar, gücü elinde bulunduran topluluk diğer topluluklara karşı hâkimiyet kurmaya çalışmıştır. Bu anlayış ekonomi ve iş hayatına da yansımıştır.

Sürekli olarak rekabet halinde olan firmalar birbirine karşı üstünlük sağlamak için yenilik, farklılık peşinde olmuştur. Yeniliğe ayak uyduramayan veya yeniliği kabul etmeyen ya yok olup gitmiştir ya da yerinde saymaktadır.

Bilgi, haber almak artık çok kolaylaştı. Teknolojinin gelişmesi ile birlikte insanoğlunun hayatında hız, rahatlık artmıştır. Bu hız ve rahatlığı alışveriş yaparken de, birşeylere ulaşırken de görmek ister. İşletmelerde bu noktada farklılığını koymak için mücadele ediyor, etmek zorunda. Kullanılan pek çok sosyal medya, e-posta bulunmakta ve zamanın büyük bölümü zorunlu veya keyfi olarak buralarda geçiyor. İşletmelerde reklamını geniş kitleye duyurmak için topluluğun çok olduğu mecralarda yerini alıyor. Günümüz şartlarında sadece reklam yapmak yetmiyor en iyi hizmeti, deneyimi her türlü kanalda yaşatıp, müşterilerine özel verilerin saklamasını da yapması gerekiyor. Veri havuzunu oluşturup müşterisine daha iyi seçenekler sunabilmesi şart ve müşterinin de aradığı hız ve konfor olduğu için o işletmenin tercih edilmesini sağlayacaktır. İşletme müşterinin bir kanalda yaptığı işlemi diğer bütün kanallarda hizmet ve deneyim olarak karşılık verebilmelidir. Yapılan işler bütün kanallarda tutarlı ve koordineli olmalıdır. Fiziksel mağazalar hiçbir zaman yok olmayacaktır fakat çevrimiçi mağaza ile fiziksel mağaza uyum içinde hizmet vermek zorundadır. Artık zaman ve hız çok önemli, müşteri de bunu istemektedir.

http://https://youtu.be/fGaVFRzTTP4

 


Kaynakça

2019 Türkiye İnternet Kullanım ve Sosyal Medya İstatistikleri, Şubat 2019, Erişim Adresi: https://dijilopedi.com/2019-turkiye-internet-kullanim-ve-sosyal-medya-istatistikleri/

6 Maddede Omnichannel Pazarlama Stratejisinin İşiniz İçin Önemi, Erişim Adresi:https://www.smartmessage.com/tr/6-maddede-omnichannel-pazarlama-stratejisinin-isiniz-icin-onemi/

Açar, Nimet: Etkinlik Sponsorluğu İle Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkide Marka Farkındalığının Aracı Rolü, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 13, 2014, Erişim Adresi: http://www.pazarlama.org.tr/dergi/yonetim/icerik/makaleler/65-published.pdf

Altıntaş, Murat Hakan: Tüketici Davranışları : Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa, İstanbul. 2000.

Bişkin, Ferdi: Markanın Pazarlama Açısından Önemi ve Tüketici Tercihleri-Memnuniyeti Çerçevesinde Otomobil Sahipleri Üzerinde Bir Araştırma, SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2004, Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/download/article-file/289128

Bulunmaz, Barış: Gelişen Teknolojiyle Birlikte Değişen Pazarlama Yöntemleri ve Dijital Pazarlama, TRT Akademi, 1(2), 2016, Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/download/article-file/218433

Ceylan, Cengiz: Küreselleşmenin Sektörel Etkileri,İstanbul Ticaret Odası, İstanbul. 2011.

Çetin, Canan; Mutlu, Esin Can: Temel İşletmeciliğe Giriş,Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul. 2010.

Çınar, Zehra: Omni-channel Perakendecilik, KARGEM Araştırma Yazıları, 2016, Erişim Adresi:https://www.kargem.com.tr

Çoroğlu, Çağlar: Yeni Ekonomide Yönetim ve Pazarlama, Alfa, İstanbul. 2002.

Eroğlu, A. Hüsrev; Kanıbir, Hüseyin; Eker, Nadir: Endüstriyel İşletmelerin Dağıtım Kanalı Seçimini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 13(1),2008, Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/download/article-file/194762

Garda, Betül: Bütünleşik Pazarlama İletişimi: Konya İli Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19, 2016, Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/download/article-file/264461

Hüseyinoğlu, Işık Özge Yumurtacı: Bütüncül Kanal (Omni-Channel) Stratejisinin İncelenmesi: Gıda Perakendecisinden Bulgular, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi Pazarlama Kongresi, Özel Sayısı Mayıs 2017, 2017, Erişim Adresi:http://dergipark.gov.tr/download/article-file/314634

Kazançoğlu, İpek: Perakendecilikte Omni-kanal Uygulamaları: Lojistik Faaliyetlere İlişkin Zorluklar Ve Engeller, UİİİD-IJEAS, 2017(16. UİK Özel Sayısı), 2017, Erişim Adresi:http://dergipark.gov.tr/download/article-file/341661

Kotler, Philip: Kotler ve Pazarlama, Lifecycle, İstanbul. 2009.

Marangoz, Mehmet; Aydın, Ali Emre: Tüketicilerin Değişen Alışveriş Alışkanlıkları ve Perakendecilikte Bütünleşik Dağıtım Kanalı Yaklaşımı, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 9(1), 2017, Erişim Adresi: http://betadergi.com/ttad/yonetim/icerik/makaleler/131-published.pdf

Mavi, Suzan: İşletmelerin Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Faaliyetlerinde Sosyal Medya Kanalları Kullanımlarının Karşılaştırmaları, Yüksek Lisans Tezi, Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Gaziantep, 2017.

Mazlum, Mustafa: Pazarlama İlkeleri, Çağ Üniversitesi, Mersin. 2010.

Nedir Bu Omnichannel?, Ağustos 2017, Erişim Adresi:https://grigundem.com/nedir-bu-omnichannel-de6e6161d0a4

Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir?, Haziran 2016, Erişim Adresi:https://www.propera.com.tr/blog/omnichannel-pazarlama-nedir/

Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir, Nasıl Yapılır?, Nisan 2018, Erişim Adresi: http://www.omerakgun.com.tr/omnichannel-pazarlama.html

Omnichannel ile Multichannel Pazarlama Arasındaki 4 Temel Fark, Ağustos 2018, Erişim Adresi: http://blog.euromsg.com/omnichannel-ve-multichannel-pazarlama-arasindaki-4-onemli-fark/

Omni-Channel Marketing Nedir?, 2015, Erişim Adresi:https://www.linkedin.com/pulse/omni-channel-marketing-nedir-aykut-aslanta%C5%9F

Omni Channel Marketing Nedir?, Erişim Adresi:https://www.mediaclick.com.tr/blog/omni-channel-marketing-nedir

Omni Channel Pazarlama & Multi Channel Pazarlama Arasındaki Fark Nedir?, Erişim Adresi:https://www.mediaclick.com.tr/blog/omni-channel-pazarlama-multi-channel-pazarlama-arasindaki-fark-nedir

Omni Kanal Üzerinden Alışveriş Yapan Kullanıcılar: Yeni Perakende Gerçeği, Nisan 2015, Erişim Adresi:https://www.thinkwithgoogle.com/intl/tr-tr/reklam-kanallari/omnichannel/omni-kanal-uzerinden-alisveris-yapan-kullanicilar-yeni-perakende-gercegi/

Özmen, Şule: Ağ Ekonomisinde Yeni Ticaret Yolu E-ticaret,İstanbul Bilgi Üniversitesi, İstanbul. 2009.

Utku, Anıl; Akçayol, Muhammet Ali: Öğrenebilen ve Adaptif Tavsiye Sistemleri İçin Karşılaştırmalı ve Kapsamlı Bir İnceleme, Erciyes Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 33(3),2017, Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/download/article-file/437577

Varnalı, Kaan: Dijital Tutulma, Mediacat, İstanbul. 2013.

Dipnotlar

[1]Murat Hakan Altıntaş, Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa, İstanbul. 2000, s. 8.

[2]Ebru Güzelcik’ ten alıntılayan Betül Garda, Bütünleşik Pazarlama İletişimi: Konya İli Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19, 2016, s. 245.

[3]Barış Bulunmaz, Gelişen Teknolojiyle Birlikte Değişen Pazarlama Yöntemleri ve Dijital Pazarlama, TRT Akademi, 1(2), 2016, s. 363.

[4]“Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir?”, Haziran 2016, https://www.propera.com.tr/blog/omnichannel-pazarlama-nedir/ (Erişim tarihi 5.07.2019).

[5]“2019 Türkiye İnternet Kullanım ve Sosyal Medya İstatistikleri”, Şubat 2019, https://dijilopedi.com/2019-turkiye-internet-kullanim-ve-sosyal-medya-istatistikleri/ (Erişim tarihi 5.07.2019).

[6]Cengiz Ceylan, Küreselleşmenin Sektörel Etkileri, İstanbul Ticaret Odası, İstanbul. 2011, s. 68.

[7]ÇağlarÇoroğlu, Yeni Ekonomide Yönetim ve Pazarlama, Alfa, İstanbul. 2002, s. 143.

[8]A.g.e., s. 114.

[9]A.g.e., Murat Hakan Altıntaş, s. 12-13.

[10]“6 Maddede Omnichannel Pazarlama Stratejisinin İşiniz İçin Önemi”, https://www.smartmessage.com/tr/6-maddede-omnichannel-pazarlama-stratejisinin-isiniz-icin-onemi/(Erişim tarihi 5.07.2019).

[11]İpekKazançoğlu, Perakendecilikte Omni-kanal Uygulamaları: Lojistik Faaliyetlere İlişkin Zorluklar Ve Engeller, UİİİD-IJEAS, 2017(16. UİK Özel Sayısı), 2017, s. 221.

[12]“Omni-Channel Marketing Nedir?”, 2015, https://www.linkedin.com/pulse/omni-channel-marketing-nedir-aykut-aslanta%C5%9F(Erişim tarihi 5.07.2019).

[13]Canan Çetin, Esin Can Mutlu, Temel İşletmeciliğe Giriş, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul. 2010, s. 185.

[14]A.g.e., Cengiz Ceylan, s. 184.

[15]Mustafa Mazlum, Pazarlama İlkeleri,Çağ Üniversitesi, Mersin. 2010, s. 1-2.

[16]A.g.e. Cengiz Ceylan, s. 185.

[17]Suzan Mavi, İşletmelerin Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Faaliyetlerinde Sosyal Medya Kanalları Kullanımlarının Karşılaştırmaları, Yüksek Lisans Tezi, Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Gaziantep, 2017, s. 14.

[18]Suzan Burton, Alena Soboleva ve Wojciech Piotrowicz, Richard Cuthbertson’ dan alıntılayanIşık Özge Yumurtacı Hüseyinoğlu, Bütüncül Kanal (Omni-Channel) Stratejisinin İncelenmesi: Gıda Perakendecisinden Bulgular, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Pazarlama Kongresi Özel Sayısı Mayıs, 2017, s. 122.

[19]A.g.e. Çağlar Çoroğlu, s. 116.

[20]“Omni Kanal Üzerinden Alışveriş Yapan Kullanıcılar: Yeni Perakende Gerçeği, Nisan 2015, https://www.thinkwithgoogle.com/intl/tr-tr/reklam-kanallari/omnichannel/omni-kanal-uzerinden-alisveris-yapan-kullanicilar-yeni-perakende-gercegi/ (Erişim tarihi 5.07.2019).

[21]Zehra Çınar, Omni-channel Perakendecilik, KARGEM Araştırma Yazıları, 2016, s. 1.

[22]“Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir, Nasıl Yapılır?”, Nisan 2018, http://www.omerakgun.com.tr/omnichannel-pazarlama.html(Erişim tarihi 5.07.2019).

[23]“Omni Channel Pazarlama & Multi Channel Pazarlama Arasındaki Fark Nedir?”, https://www.mediaclick.com.tr/blog/omni-channel-pazarlama-multi-channel-pazarlama-arasindaki-fark-nedir(Erişim tarihi 5.07.2019).

[24]A.g.e. Zehra Çınar, s. 1.

[25]“Omnichannel ile Multichannel Pazarlama Arasındaki 4 Temel Fark”, Ağustos 2018, http://blog.euromsg.com/omnichannel-ve-multichannel-pazarlama-arasindaki-4-onemli-fark/ (Erişim tarihi 5.07.2019).

[26]Mehmet Marangoz; Ali Emre Aydın, Tüketicilerin Değişen Alışveriş Alışkanlıkları ve Perakendecilikte Bütünleşik Dağıtım Kanalı Yaklaşımı, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 9(1), 2017, s. 76.

[27]A. Hüsrev Eroğlu; Hüseyin Kanıbir; Nadir Eker, Endüstriyel İşletmelerin Dağıtım Kanalı Seçimini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 13(1), 2008, s. 107.

[28]A.g.e., Geke van Dijk; Angus Laing ve Shailey Minocha’ dan alıntılayan Mehmet Marangoz; Ali Emre Aydın, s. 72-73.

[29]A.g.e., s. 74.

[30]A.g.e., Suzan Mavi, s. 16.

[31]Kaan Varnalı, Dijital Tutulma, Mediacat, İstanbul. 2013, s. 43.

[32]A.g.e., Çağlar Çoroğlu, s. 115.

[33]A.g.e., Cengiz Ceylan, s. 185.

[34]A.g.e., Zehra Çınar, s. 1-2.

[35]Philip Kotler, Kotler ve Pazarlama, Lifecycle, İstanbul. 2009, s. 157.

[36]A.g.e., A. Hüsrev Eroğlu; Hüseyin Kanıbir; Nadir Eker, s. 107.

[37]“Omni Channel Marketing Nedir?”, https://www.mediaclick.com.tr/blog/omni-channel-marketing-nedir(Erişim tarihi 5.07.2019).

[38]“Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir?”, Haziran 2016, https://www.propera.com.tr/blog/omnichannel-pazarlama-nedir/(Erişim tarihi 5.07.2019).

[39]Ag.e., Philip Kotler, s. 157.

[40]Ferdi Bişkin, Markanın Pazarlama Açısından Önemi ve Tüketici Tercihleri-Memnuniyeti Çerçevesinde Otomobil Sahipleri Üzerinde Bir Araştırma, SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2004, s. 413.

[41]Cemalettin Aktepe; Mehmet Baş’tan alıntılayan Nimet Açar, Etkinlik Sponsorluğu İle Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkide Marka Farkındalığının Aracı Rolü, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 13, 2014, s. 32.

[42]“Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir?”, Haziran 2016, https://www.propera.com.tr/blog/omnichannel-pazarlama-nedir/ (Erişim tarihi 5.07.2016).

[43]“Nedir Bu Omnichannel?”, Ağustos 2017, https://grigundem.com/nedir-bu-omnichannel-de6e6161d0a4(Erişim tarihi 5.07.2019).

[44]A.g.e., Philip Kotler, s. 213.

[45]A.g.e., s. 214.

[46]A.g.e., s. 213-214.

[47]A.g.e., Barış Bulunmaz, s. 350.

[48]Ag.e., Cengiz Ceylan, s. 68.

[49]Şule Özmen, Ağ Ekonomisinde Yeni Ticaret Yolu E-ticaret, İstanbul Bilgi Üniversitesi, İstanbul. 2009, s. 331.

[50]A.g.e., s. 35.

[51]A.g.e., s.245.

[52]Anıl Utku; Muhammet Ali Akçayol, Öğrenebilen ve Adaptif Tavsiye Sistemleri İçin Karşılaştırmalı ve Kapsamlı Bir İnceleme, Erciyes Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 33(3), 2017, s. 13.